Ombudsman Gorontalo: Pelayanan Imigrasi Bukan Bantuan Tapi Kewajiban
Kegiatan yang mengusung tema "Melayani dengan Kepastian, Menggunakan Kewenangan secara Akuntabel" ini menjadi bagian dari upaya Ombudsman Gorontalo memperkuat komitmen pencegahan maladministrasi di lingkungan penyelenggara pelayanan publik, khususnya Kantor Imigrasi Kelas I TPI Gorontalo.
Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman RI Gorontalo, Wahiyudin Mamonto, menekankan pentingnya pemahaman terhadap prinsip dasar pelayanan publik agar penyelenggara tidak memandang pelayanan sebagai bentuk kebaikan pribadi kepada masyarakat.
"Pelayanan publik itu hak masyarakat dan kewajiban penyelenggara. Bukan bantuan pribadi petugas kepada pemohon. Rujukannya jelas di dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik," tegas Wahiyudin di hadapan jajaran pegawai Imigrasi.
Ia menjelaskan, peran Ombudsman tidak hanya menangani laporan masyarakat, tetapi juga melakukan fungsi pencegahan dan perbaikan sistem agar maladministrasi tidak terjadi. Menurutnya, ada sejumlah titik rawan maladministrasi dalam alur pelayanan keimigrasian yang wajib diwaspadai, mulai dari tahap pendaftaran, verifikasi dokumen, wawancara, pengambilan keputusan, hingga pengelolaan pengaduan. Bentuknya bisa berupa penundaan berlarut, tidak memberikan layanan, penyimpangan prosedur, pungutan liar, hingga perilaku petugas yang tidak patut.
Wahiyudin juga menyoroti pentingnya konsistensi informasi. Ia meminta agar standar pelayanan yang meliputi persyaratan, prosedur, jangka waktu, biaya, dan produk layanan harus sama dan jelas di semua kanal, baik di laman resmi, media sosial, petugas informasi, maupun di loket.
"Pertanyaannya, apakah pengalaman masyarakat sudah sesuai dengan standar yang kita umumkan? Satu layanan harus punya satu acuan informasi yang terkendali. Jangan sampai informasi di media sosial beda dengan yang disampaikan petugas di loket," ujarnya.
Selain soal prosedur, ia menekankan perubahan cara berkomunikasi dengan pemohon agar lebih empatik dan akuntabel. Ia mencontohkan, kalimat seperti "Pokoknya belum bisa diproses" harus diubah menjadi penjelasan yang lebih menghormati, misalnya "Masih ada bagian yang perlu kami verifikasi, yaitu langkah berikutnya adalah..."
"Pengaduan itu adalah masukan untuk perbaikan, bukan untuk dibungkam. Ketika sistem terganggu, jangan menjanjikan waktu pemulihan yang belum pasti. Sampaikan informasi perkembangan melalui kanal yang jelas," tambahnya.
Kegiatan yang berlangsung interaktif tersebut juga diisi dengan diskusi tiga studi kasus hipotetis yakni perbedaan informasi persyaratan, penanganan verifikasi lanjutan, dan penanganan saat terjadi gangguan sistem.
Di akhir kegiatan, disepakati tiga komitmen perbaikan bersama, yakni menyelaraskan informasi di seluruh kanal layanan, memperjelas komunikasi terkait verifikasi lanjutan dan gangguan layanan, mengevaluasi pengaduan dan masalah berulang secara berkala.
Acara ditutup dengan foto bersama sebagai simbol komitmen bersama untuk mewujudkan pelayanan keimigrasian yang pasti, adil, dan akuntabel. "Pelayanan yang baik tidak bergantung pada siapa petugasnya, tetapi ditopang oleh sistem yang menjaga kepastian, keadilan, dan akuntabilitas," tutup Wahiyudin.
