Pengumuman

"Saya sudah bolak-balik ke instansi itu Bu tapi tidak ada yang memberikan tanggapan memuaskan terhadap keluhan saya. Petugasnya tidak ramah pada saat saya datang menyampaikan keluhan". Kalimat-kalimat seperti itu yang sering kali saya dengar pada saat menerima konsultasi atau laporan dari masyarakat yang menyampaikan keluhan terkait pelayanan publik ke Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung.

Hal ini sangat berbeda sekali saat kita menyampaikan keluhan kepada instansi swasta yang memberikan pelayanan.  Hal ini Penulis rasakan sendiri pada saat Penulis mengakses salah satu gerai provider telekomunikasi, selesai Penulis menyampaikan keluhan, baru akan keluar dari pintu gerai sudah hadir notifikasi dismartphone Penulis "Terima kasih Anda sudah menyampaikan keluhan kepada kami, mohon untuk dapat memberikan feedback terhadap pelayanan customer service kami", kita bisa melihat begitu kontrasnya perbedaan tersebut.

Menurut Penulis permasalahan ini dikarenakan masih banyak instansi pemerintah menganggap bahwa pengaduan/keluhan merupakan "aib" yang harus ditutupi, bukan sebagai masukan untuk memperbaiki pelayanan di instansinya. Sehingga instansi penyelenggara pelayanan hanya fokus untuk menyelesaikan pengaduan/keluhan tersebut dengan cara "potong kompas", apalagi jika sudah menjadiviral di tengah masyarakat tanpa adanya proses monitoring dan evaluasi dalam penyelesaiannya. Belum lagi apabila atasan instansi tersebut sangat reaktif dalam meresponnya, evaluasi hanya berakhir dengan memecat petugas pelaksana tanpa adanya upaya evaluasi internal secara menyeluruh.  Hal ini berdampak pada tidak adanya perbaikan yang berarti bahkan terjadi keluhan berulang dengan substansi yang sama.

 

Sepertinya instansi penyelenggara perlu merefleksikan kembali bahwa banyaknya pengaduan bukan selalu indikator buruknya penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan, demikian juga sebaliknya, sedikitnya pengaduan yang masuk bukan juga indikator bahwa pelayanan publik di instansi tersebut sudah baik.  Banyaknya pengaduan bisa jadi merupakan salah satu indikator bahwa masyarakat sudah semakin sadar bahwa memiliki hak untuk menyampaikan pengaduan ke instansi penyelenggara apabila mendapatkan pelayanan publik yang tidak patut, sebaliknya sedikitnya pengaduan mungkin saja karena tidak dibukanya "ruang" untuk masyarakat menyampaikan pengaduan sehingga masyarakat tidak mengetahui harus kemana dan bagaimana menyampaikan pengaduan. Maka jangan heran jika masyarakat banyak menggunakanmedia sosial sebagai ruang untuk menyampaikan keluhan yang kemudian saat postingan tersebut viral, maka instansi baru akan "kebakaran jenggot" untuk segera memadamkan keluhan tersebut.

 

Dalam jurnal yang berjudul Reformasi Pelayanan Publik yang ditulis oleh Ali Abdul Wakhid menyatakan bahwa pengembangan sistem pengelolaan pengaduan merupakan salah satu hal mikro yang perlu dipersiapkan oleh penyelenggara pelayanan publik agar pelayanan publik yang diberikan prima dan berkualitas, selain penetapan standar pelayanan, pengembangan standar operasional prosedur (SOP) dan pengembangan survey kepuasaan masyarakat (SKM).

 

Apa yang diungkapkan oleh Ali Abdul Wakhid di atas tentunya perlu menjadi refleksi bersama bagi penyelenggara pelayanan publik, mengingat hal tersebut juga sudah diamanahkan dalam UU Pelayanan Publik. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan hal yang dinamis sehingga perlu upaya perbaikan secara terus menerus. Sayangnya "PR" kita masih banyak sekali, dalam hal penetapan standar pelayanan sebagai salah satu kewajiban penyelenggara, ini saja masih banyak penyelenggara yang belum melaksanakannya. Hal ini yang melatarbelakangi Ombudsman RI melakukan program penilaian kepatuhan standar pelayanan sesuai UU Pelayanan Publik.

 

"Saya sudah melakukan rekaman KTP elektronik sejak 2 tahun lalu, namun sampai saat ini belum jadi."

"Saya sudah membayar biaya untuk pembuatan sertifikat tanah tapi sampai saat ini masih belum dilakukan pengukuran oleh petugas Kantor Pertanahan."

Itulah beberapa Laporan yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat.  Seharusnya hal tersebut tidak perlu sampai berulang kali dikeluhkan, jika penyelenggara pelayanan sudah menetapkan jangka waktu pelayanan dalam standar pelayanan. Petugas pelaksana juga harus patuh terhadap SOP yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

 

Ombudsman RI sebagai lembaga negara pengawas penyelenggaraan pelayanan publik memiliki kepentingan untuk mendorong agar pengelolaan pengaduan internal oleh instansi penyelenggara pelayanan publik berjalan. Hal ini salah satunya dikarenakan persyaratan untuk menyampaikan pengaduan ke Ombudsman RI adalah sudah pernah menyampaikan Laporan secara langsung kepada pihak Terlapor atau atasannya, tetapi Laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian sebagaimana mestinya. Dapat dibayangkan jika pengelolaan pengaduan internal tidak berjalan, maka seluruh pengaduan/keluhan akan masuk semua ke Ombudsman RI, hal ini tentunya akan berdampak pada efektifitas Ombudsman RI dalam menyelesaikan laporan-laporan tersebut.

 

Pengelolaan pengaduan internal sepatutnya menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.  Jika dikelola dengan baik pengelolaan pengaduan internal sesungguhnya dapat menjadi bahan untuk melakukan evaluasi internal dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Substansi yang paling banyak dikeluhkan masyarakat dapat dilakukan evaluasi dan monitoring terkait standar pelayanan yang sudah ditetapkan, sarana, prasarana dan fasilitas pendukung yang belum memadai serta petugas pelaksana yang belum kompeten sehingga perlu dilakukan peningkatan kapasitas menjadi bagian dari solusi yang harus dilakukan untuk perbaikan pelayanan di masa yang akan datang.

 

Saat ini Pemerintah telah mengembangkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional atau dikenal dengan SP4N melalui aplikasi LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat). Namun menurut hemat penulis sebaik apapun sistem atau aplikasi tersebut, itu semua hanya sebatas sistem atau aplikasi. Instansi penyelenggara pelayanan perlu manajemen yang baik dalam mengelola pengaduan internal dengan menyediakan pengelola pengaduan yang kompeten, mekanisme pengelolaan pengaduan yang transparan dan akuntabel dan jangka waktu penyelesaian pengaduan yang memberikan jaminan kepada Pelapor bahwa laporannya ditindaklanjuti dalam waktu yang patut. Hal ini sebagaimana telah diatur dalam Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Apakah instansi penyelenggara pelayanan publik telah siap mengelola pengaduan internal?