Pengumuman

Ombudsman sebagai lembaga negara pengawas pelayanan publik memiliki tugas salah satunya penyelesaian laporan masyarakat. Sebelum penyelesaian tersebut dilakukan tentunya melewati berbagai proses yang disebut sebagai pemeriksaan. Namun, apabila berbicara tentang pemeriksaan kerapkali menjadi momok bagi yang diperiksa dalam hal ini instansi yang dilaporkan. Meskipun begitu, Ombudsman memiliki gaya atau pendekatan tersendiri yang menjadi ciri khas dalam pemeriksaan laporan masyarakat sehingga menimbulkan kesan yang tidak menakutkan bahkan cenderung dibutuhkan oleh Terlapor. Selain itu dari sisi Pelapor memberikan kenyamanan untuk mengadukan atau melaporkan permasalahannya dalam hal pelayanan publik. Lalu apakah gaya maupun pendekatan pemeriksaan tersebut? Berikut penjelasannya.

Pendekatan Propartif terkait Reformasi Pelayanan Publik

Ombudsman memiliki tugas besar dalam mencegah maladministrasi maupun menyelesaikan laporan masyarakat yang diduga maladministrasi maupun tidak. Namun, dalam tulisan ini akan dibahas lebih spesifik terkait penyelesaian laporan masyarakat melalui tahap pemeriksaan. Sebagaimana tercantum dalam Pasal 7 huruf b UU Nomor 37/2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia bahwa Ombudsman memiliki tugas untuk melakukan pemeriksaan substansi atas laporan. Oleh sebab itu, sejatinya Ombudsman memiliki tugas untuk melakukan pemeriksaan dalam rangka penyelesaian laporan masyarakat. Sebagaimana dijelaskan pada paragraf sebelumnya bahwa Ombudsman memiliki ciri khas tersendiri dalam pemeriksaan laporan. Adapun ciri khas tersebut adalah pendekatan propartif. Namun, sebelum membahas lebih jauh terkait Propartif Ombudsman, mari kita pahami terkait budaya birokrasi di Indonesia zaman dahulu.

Seperti yang diketahui bahwa birokrasi zaman dahulu cenderung rumit, berbelit, dan birokratis. Hal tersebut menyebabkan pelayanan publik pun terkesan "lelet" tidak terkecuali pada pelayanan pengaduannya. Selain itu, adanya pola pikir birokrat yang menempatkan diri sebagai penguasa bukan pelayan publik semakin menambah rumit dan lambatnya pelayanan publik. Oleh karena itu, inovasi Ombudsman Republik Indonesia melalui pendekatan Propartif merupakan kunci sekaligus jawaban dalam tantangan reformasi birokrasi. Mengapa? Karena melalui pendekatan propartif maka pemberdayaan pengaduan internal dari instansi Terlapor mulai bekerja. Secara sukarela dan penuh tanggung jawab pejabat pengelola pengaduan menyelesaikan laporan masyarakat yang masuk ke Ombudsman. Selain itu, dalam penyelesaiannya secara proaktif melalui pendekatan kepada masyarakat. Sehingga prinsip imparsial (tidak memihak) dan memperlakukan secara adil pada Ombudsman semakin terlihat.

Pendekatan pengaruh Ombudsman nyatanya memberikan dampak positif bagi instansi yang dilaporkan maupun masyarakat sebagai Pelapor. Adapun dampak positif tersebut adalah pengaduan/laporan yang disampaikan oleh masyarakat kepada Ombudsman Republik Indonesia ditarik kembali/dicabut karena telah memperoleh penyelesaian dari Terlapor. Hal tersebut dapat memotong waktu penyelesaian laporan sehingga lebih cepat. Selain itu, tentunya dapat menghemat anggaran dalam penyelesaian laporan itu sendiri. Apabila laporan diselesaikan secara cepat tentunya akan berpengaruh pada kepuasan masyarakat dan meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah terutama Ombudsman.

Pada dasarnya pendekatan pengaruh Ombudsman juga dapat mewujudkan perbaikan akses dan kualitas layanan secara efektif. Mengapa? Karena hubungan menyenangkan dan kenyamanan yang dibangun oleh Ombudsman dengan instansi yang dilaporkan secara langsung maupun tidak langsung memberikan pengaruh positif terhadap instansi itu sendiri. Adapun secara tidak langsung, instansi yang dilaporkan oleh masyarakat secara sukarela mau memperbaiki layanannya yang kurang pas dimata masyarakat. Adapun hal tersebut berpengaruh pula pada peningkatan kepatuhan terhadap peraturan dan hukum. Logikanya, apabila instansi yang dilaporkan rela memperbaiki pelayanannya, maka secara langsung pula mereka akan patuh pada peraturan dan hukum yang berlaku.

Dengan adanya pendekatan pengaruh tersebut sejatinya meminimalisasi resistensi dari berbagai pihak terlebih instansi yang dilaporkan. Selain itu, Ombudsman semakin dipercaya sebagai lembaga yang independen dan imparsial sebagaimana tercantum dalam Pasal 2 UU Nomor 37/2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Nilai-Nilai Propartif Ombudsman

Apabila sebelumnya dibahas terkait pendekatan pengaruh atau propartif Ombudsman, perlu diketahui pula nilai-nilai dari pendekatan tersebut. Propartif merupakan singkatan dari progresif dan partisipatif. Secara istilah, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), progresif adalah ke arah kemajuan, berhaluan pada perbaikan keadaan sekarang, bertingkat-tingkat naik. Sedangkan partisipatif berasal dari kata bahasa Inggris, yaitu"participation" artinya pengikutsertaan atau pengambilan bagian.

Kemudian, apabila ditinjau dari sisi hukum dikenal sebagai hukum progresif. Adapun teori tersebut mulai diperkenalkan oleh Profesor Satjipto Rahardjo pada era tahun 2000-an. Teori hukum progresif menegaskan bahwa hukum adalah untuk manusia, bukan sebaliknya. Berdasarkan filosofi tersebut, manusia menjadi penentu dan titik orientasi hukum. Sehingga hukum bertugas untuk melayani manusia. Oleh karena itu, hukum tidak lepas dari kepentingan manusia.

Adapun mutu dari hukum tersebut ditentukan oleh kemampuannya dalam mewujudkan kesejahteraan manusia. Sehingga hukum progresif sejatinya menganut ideologi. Ideologi yang dimaksud adalah pro keadilan dan pro rakyat (Fairness Treatment).

Apabila sebelumnya telah dibahas terkait istilah dari progresif dan partisipatif, perlu juga dipahami makna dari dua istilah tersebut. Pendekatan progresif dilakukan antara dua sisi, yaitu Pelapor dan Terlapor. Dalam sisi Pelapor, pendekatan propartif melalui proaktif dimaksudkan apabila masyarakat menyampaikan laporan, maka dengan cepat Ombudsman menghubunginya. Melalui penerapan nilai pada sikap ingin tahu, empati, terbuka, imparsial/netral, dan profesional Ombudsman mengeksplorasi kepentingan, keinginan, dan kebutuhan Pelapor. Kemudian mencari tahu motif yang menjadi penyebab dari permasalahan yang dialami Pelapor. Selanjutnya melakukan pendekatan dengan berorientasi pada solusi. Adapun hal tersebut dimaksudkan bukan lagi berpandangan pada hukum dan konflik pada setiap pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat.

Pendekatan yang dilakukan kepada Pelapor melalui cara tersebut sangat efektif untuk menumbuhkan pemikiran bahwa Ombudsman merupakan lembaga negara pemberi solusi. Pelapor juga merasa diberlakukan secara sopan dan hormat. Sehingga Pelapor bisa menyampaikan pendapatnya serta merasa diberlakukan secara adil.

Dari sisi Terlapor, Ombudsman melakukan penyelesaian secara informal. Melalui cara duduk bersama, Ombudsman tidak memberikan penilaian (judgement). Adapun Ombudsman lebih fokus pada masa depan atau dalam artian mencari solusi terbaik terutama untuk perbaikan layanan.

Selanjutnya istilah partisipatif maksudnya keterlibatan mental dan emosi seseorang untuk bertanggung jawab dalam mencapai suatu tujuan. Adapun dalam konteks penanganan pengaduan yang dilakukan secara propartif mendorong para pihak dalam hal ini Pelapor dan Terlapor untuk mencari solusi. Dalam artian, masing-masing pihak memiliki kesempatan untuk membantu memikirkan bagaimana konflik pelayanan publik dapat terselesaikan melalui solusi yang adil, realistis, dan aplikatif bagi seluruh pihak yang terkait.

Pendekatan Propartif yang notabene menjadi gagasan inovatif dari Ombudsman Republik Indonesia ini merupakan pendekatan informal yang bertujuan untuk menjaring partisipasi dari pihak penyelenggara pelayanan publik (Terlapor) maupun masyarakat selaku Pelapor. Secara garis besar memang pendekatan propartif memungkinkan kedua belah pihak untuk saling menawarkan solusi dan berkomunikasi secara intensif serta efektif dalam mencapai penyelesaian. Adapun metodenya sebagaimana dijelaskan pada paragraf-paragraf sebelumnya adalah melalui komunikasi informal seperti telepon tanpa bertatap muka. Hal tersebut sangat efektif dalam penyelesaian laporan masyarakat ditengah pandemi Covid-19 seperti saat ini.

Pertanyaannya seberapa efektif pendekatan propartif dalam pemeriksaan dan penyelesaian laporan masyarakat?

Penyelesaian Laporan Melalui Propartif

Sebagaimana dijelaskan pada sub paragraf sebelumnya bahwa pendekatan propartif cukup berhasil dalam penyelesaian laporan masyarakat. Apabila berbicara tentang efektivitas menurut Soejono Soekanto (1986) adalah taraf sampai atau sejauh mana suatu kelompok dapat mencapai tujuan. Apabila secara kasat mata efektivitas dari pendekatan pengaruh tidak terlalu terlihat. Namun, secara angka berupa persentase dapat menjawab efektivitas tersebut. Berdasarkan data yang dihimpun dari aplikasi SimPeL 3.0 Ombudsman Republik Indonesia per bulan April 2021 bahwa terdapat 42% laporan selesai melalui upaya informal. Adapun penyelesaian laporan tersebut dilakukan sendiri oleh instansi Terlapor kepada Pelapor tanpa adanya upaya formal dari Ombudsman. Upaya ini sangat efektif dalam percepatan penyelesaian laporan tanpa mengurangi kualitas dari penyelesaian itu sendiri. Oleh karena itu, masyarakat tidak perlu segan lagi untuk mengadukan pelayanan publik yang kurang baik kepada Ombudsman. Selain itu, Terlapor tidak perlu alergi apabila ada keluhan masyarakat terhadap instansinya yang disampaikan melalui Ombudsman. (MY)