Pengumuman

Sejak 2013 Ombudsman hadir di Bangka Belitung yang saat ini tercatat ada 1.400 akses masyarakat atas layanan Ombudsman RI Perwakilan Kepulauan Bangka Belitung. Jenis akses atau aduan tersebut terdiri atas laporan, Respon Cepat Ombudsman, investigasi atas prakarsa sendiri, dan konsultasi non laporan. Dalam tahapan tindak lanjut, tentu tidak semua aduan sampai pada tahap pemeriksaan bahkan rekomendasi. Justru banyak laporan yang selesai pada tahap pemeriksaan karena instansi terlapor telah memberi penyelesaian sebagaimana harapan pelapor serta langsung memberikan bukti perbaikan terhadap proses pelayanan yang masih dinilai belum maksimal.

Menurut data pemeriksaan tahun 2020, dari 133 penutupan laporan tahapan pemeriksaan, 51 laporan dengan 38% diantaranya ditutup karena telah mendapat penyelesaian dari instansi terlapor. Hal ini membuktikan bahwa Ombudsman sebagai pemberi pengaruh (magistrature of influence)  mampu memberi efek positif terhadap perbaikan dan perubahan penyelengaraan pelayanan publik yang lebih baik.

Ombudsman hadir bukan untuk memberi sanksi hukum sebagaimana Lembaga Peradilan (magistrature of sanction). Pemeriksaan Ombudsman tentu punya karakter sendiri, tidak bisa disamakan dengan pemeriksaan aparat penegak hukum karena Ombudsman mengemban misi untuk melakukan pengawasan secara moral, kendati tidak mengikat  (not legally binding) namun secara moral diikuti (morally binding)  dan menjadi penyeimbang (amicus curie) antara aparatur dengan masyarakat.

Sebelum Ombudsman hadir, pengaduan pelayanan cenderung hanya bisa disampaikan kepada instansi yang dilaporkan dan penanganannya terkadang tidak mengakomodir seutuhnya yang menjadi keberatan pengguna layanan serta kadang perlindungan masyarakat yang mengadu juga belum memadai. Terkadang untuk substansi tertentu, keberatan proses layanan juga diajukan melalui gugatan pengadilan. Penyelesaian melalui mekanisme pengadilan tentu memerlukan waktu yang tidak singkat dan memerlukan biaya yang tidak sedikit. Berdasarkan hal tersebut, kehadiran Ombudsman bisa dijadikan pilihan solusi untuk menyampaikan permasalahan pelayanan publik dengan cara yang mudah dan tanpa biaya.

Berangkat dari hal tersebut, sebagai pengawas pelayanan publik maka Ombudsman Babel juga dituntut memberi pelayanan yang baik dengan tetap berpedoman pada prinsip independen, non-diskriminasi, tidak memihak, tidak memungut biaya serta wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak serta mempermudah pelapor. Dengan demikian, dalam melakukan pemeriksaan maka kewenangan ombudsman tidak selalu harus memaksa dengan memanggil tapi terlebih dahulu melakukan pendekatan persuasif dan mendorong instansi penyelenggara secara mandiri untuk melakukan perbaikan. Hal ini juga bisa dinilai sebagai bentuk kedewasaan para terlapor untuk secara terbuka mengakui masih ada kelemahan dalam proses layanan yang diberikan sehingga aduan tentu sebagai pemantik perbaikan bukan dipandang hanya untuk mencari-cari kesalahan.

Best Practice  Penyelesaian Laporan di Ombudsman Babel

Dalam perjalanan 7 tahun Ombudsman Babel hadir sebagai mitra masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik, dengan pemeriksaan progresif dan didukung dengan metode progresif partisipatif ada laporan yang dinilai memberi pengaruh dan manfaat tidak saja untuk pelapor namun juga masyarakat Babel secara umum. Berikut diantaranya, praktik terbaik penanganan laporan dengan substansi kepegawaian. Pertama, terdapat laporan atas dugaan non-job jabatan Pelapor (struktural) yang dari Kepala Bidang di salah satu instansi di Pemerintah Daerah Kabupaten Bangka menjadi staf biasa tanpa alasan yang jelas yang tidak sesuai prosedur. Dalam tahap pemeriksaan, tanpa rekomendasi Ombudsman, Pelapor dikembalikan lagi dalam jabatan struktural sebagai Kepala Bidang. Kedua, tiga puluhan pelamar CPNS di Pemerintah Kabupaten Bangka Selatan tahun 2019 melapor ke Ombudsman Babel karena tidak lulus seleksi adminsitrasi dengan alasan surat pernyataan tidak sesuai format yang dipersyaratkan. Dalam proses pemeriksaan ditemukan bahwa juknis yang digunakan panitia seleksi menimbulkan pemaknaan yang tidak jelas sehingga alasan surat pernyataan tidak sesuai format dianggap tidak tepat sebab surat pernyataan pelamar hanya kurang kata-kata yang  tidak mempengaruhi secara substansi dan kegunaan surat pernyataan  itu sendiri. Lalu panitia akhirnya merevisi hasil pengumuman dan  meluluskan puluhan pelamar untuk dapat ikut tahapan selanjutnya. 

Praktik terbaik penanganan laporan dengan substansi pendidikan. Pertama, dugaan penyalahgunaan wewenang terkait diliburkannya kegiatan belajar mengajar sekolah dengan alasan perpisahan Kepala Dinas di Kota Pangkalpinang yang purna bakti. Dalam pemeriksaan ditemukan bahwa hal tersebut tidak sesuai dengan peraturan jam sekolah sehingga Terlapor diberikan sanksi oleh Walikota dan Terlapor berkomitmen dalam setiap pengambilan keputusan/tindakan/kebijakan akan memperhatikan AUPB. Kedua, dugaan pungutan liar yang dilakukan oleh oknum guru pada salah satu SD Negeri di Kec Sungailiat, Kabupaten Bangka yang dalam proses pemeriksaan akhirnya Terlapor diberikan sanksi berupa diberhentikan dari jabatan sebagai kepala sekolah dan dimutasikan menjadi guru biasa serta tidak ada lagi pungli pada sekolah tersebut. Ketiga, Pelapor keberatan atas sikap Kepala SLB Negeri di Babel yang memberikan informasi tidak jelas sehingga anaknya tidak diterima dalam TA 2018-2019. Dalam pemeriksaan, atasan Terlapor akhirnya mengambil kebijakan dimasukkannya anak Pelapor sebagai daftar tunggu prioritas penerimaan siswa baru pada tahun ajaran berikutnya. Keempat, Ombudsman melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terkait dugaan penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, tidak memberikan pelayanan, berpihak dan konflik kepentingan dalam Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) tingkat Sekolah Menengah Pertama Tahun Ajaran 2020-2021 di salah satu wilayah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung. Dalam proses pemeriksaan, Terlapor mengaku hal tersebut sebagai diskresi namun dalam tahapannya tidak sesuai dengan UU 30/2014 sehingga ada langkah korektif yang diminta Ombudsman Babel kepada atasan Terlapor dalam rangka perbaikan dan telah dilaksanakan seluruhnya termasuk memberikan sanksi kepada Terlapor atas diskresi yang tidak sesuai ketentuan tersebut.

Praktik terbaik penanganan laporan dengan substansi kesehatan. Pertama, Terlapor memberikan ganti rugi kepada Pelapor terkait temuan penyimpangan prosedur atas pembayaran rumah sakit yang ditagihkan kepada pasien dengan tarif dokter spesialis namun yang melakukan pemeriksaan adalah dokter umum. Proses ganti rugi tersebut diberikan Terlapor melalui konsiliasi Ombudsman. Kedua, ada temuan maladministrasi berupa tindakan tidak profesional dari dokter salah satu rumah sakit di wilayah Kabupaten Belitung yang menyebabkan kerugian materil bagi Pelapor. Setelah dilakukan fasilitasi oleh Ombudsman Babel, akhirnya rumah sakit memberikan ganti rugi uang kepada Pelapor.

Praktik terbaik penanganan laporan dengan substansi pertanahan. Pertama, keberatan dengan diterbitkannya surat kesepakatan tanggal 5 Januari 2017 yang ditandatangani kades, camat, dan BPD tanpa adanya Musyawarah/ melibatkan masyarakat khususnya tokoh masyarakat yang terlibat pada kesepakatan tanggal 13 April 2013 di Kabupaten Bangka Tengah. Dalam penyelesaian,  akhirnya pihak Terlapor dan atasan Terlapor memfasilitasi pertemuan antara masyarakat dengan pihak perusahaan disaksikan oleh Tim Ombudsman. Dalam pertemuan fasilitasi tersebut disepakati bahwa masyarakat mendapatkan hibah tanah dari perusahaan seluas 25 hektare yang pengelolaannya melalui koperasi yang dibentuk oleh masyarakat sendiri. Kedua, dugaan permintaan imbalan berupa uang atas permohonan surat penguasaan fisik tanah Pelapor di salah satu desa wilayah Kabupaten Bangka. Hasil pemeriksaan ditemukan bahwa tidak ada biaya (gratis). Dengan melibatkan kecamatan dan inspektorat akhirnya uang Pelapor dikembalikan dan pemerintah desa membuat SOP atas pelayanan surat tanah, khususnya soal biaya bahwa pelayanan tersebut gratis. Ketiga, dugaan penundaan berlarut terkait permohonan SHM Pelapor di salah satu kantor pertanahan melalui program PTSL sejak Maret 2019 yang setelah ditindaklanjuti akhirnya pelapor mendapatkan sertifikatnya.

Mengukur Kualitas Pemeriksaan Progresif ala Ombudsman Babel

Menurut Kotler (1997), mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.  Sedangkan menurut Garvin (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dipahami bahwa salah satu indikator mengukur kualitas adalah dengan memenuhi kebutuhan pengguna, memenuhi harapan bahkan bisa jadi melebihi harapan. Harapan dan kebutuhan konsumen masyarakat pasti selalu berubah sehingga kualitas pelayanan juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses dan tugas, serta perubahan lingkungan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pengguna layanan itu sendiri.

Demikian juga Ombudsman. Seiring dengan ekspektasi pengguna yang makin tinggi maka diperlukan tindakan yang progresif pula untuk bisa menyetarakannya. Sekalipun Ombudsman diberikan kewenangan pemeriksaan sebagaimana Pasal 8 UU 37/2008 tentang Ombudsman RI, namun pemeriksaan dengan pendekatan propartif menjadi kunci penting untuk percepatan penyelesaian laporan dan mengakomodir harapan pengguna layanan secara cepat serta tepat. Cara progresif dengan didukung metode propartif dalam penanganan laporan menjadi efektif karena penyelesaian relatif singkat namun tetap berkualitas. Tidak kalah penting adalah pemeriksaan progresif dianggap mampu mengimbangi eskpektasi masyarakat yang kian tinggi.