Artikel

Muslimin B Putra, Kepala Keasistenan Pencegahan Ombudsman RI Sulsel

Dalam negara demokrasi, pengaduan masyarakat adalah bentuk kemerdekaan warga negara untuk berpartisipasi dalam kebijakan publik serta bentuk pengakuan kedaulatan rakyat dari negara. Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pemenuhan hak-haknya dari negara, demikian pula negara memiliki kewajiban untuk memenuhi hak-hak masyarakat tersebut. Masyarakat yang belum terpenuhi hak-haknya maka dapat melakukan pengaduan melalui saluran resmi yang disiapkan oleh negara, seperti pada lembaga parlemen dan lembaga yang khusus didirikan untuk menerima pengaduan masyarakat seperti Ombudsman. Hal ini gambaran dari implementasi paradigma pelayanan publik customer driven government, yaitu pengelolaan pelayanan publik yang berorientasi pada pelanggan yakni warga negara.

Dalam UUD 1945, warga negara dijamin hak-haknya untuk mendapatkan pemenuhan kebutuhan dasarnya, seperti  kesehatan, tempat tinggal dan lingkungan hidup yang baik. Pada Pasal 28 H ayat (1) menyatakan bahwa "Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan". Demikian halnya pada Pasal 31 Amandemen Keempat UUD 1945 menyatakan "Setiap warga negara berhak mendapat pendidikan". Sebelum UUD 1945 di amandemen, negara juga tetap mengakui hak-hak tiap warga negara mendapat pengajaran. Jaminan tersebut merupakan bentuk nyata dari pengakuan kedaulatan rakyat atas hak-hak azasinya.

Apalagi negara Indonesia juga telah meratifikasi Kovenan Internasional Hak-hak Sipil dan Politik ke dalam UU Nomor 12 Tahun 2005 serta Kovenan Internasional Hak Ekonomi dan Sosial-Budaya (UU Nomor 11/2005) yang merupakan standar hak-hak azasi manusia secara universal. Dalam Kovenan Hak Ekosob, meliputi hak atas pendidikan, hak atas perumahan, hak atas standar hidup yang layak, hak atas kesehatan, hak atas lingkungan dan hak untuk berpartisipasi dalam kehidupan budaya. Nampak dari Kovenan tersebut bersesuaian dengan hak-hak warga negara Indonesia yang diakui dari UUD 1945 maupun hasil amandemen UUD 1945.

Pengaduan Masyarakat

Sejak tahun 2005 setelah ratifikasi Kovenan Internasional, dimulai pula pembahasan Undang-Undang Pelayanan Publik yang didalamnya pengakuan negara atas hak-hak masyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik. Selama empat tahun pembahasan, draft RUU Pelayanan Publik disetujui dan disahkan pada tahun 20019 sebagai payung hukum dan jaminan bagi warga negara dalam mengadukan hak-haknya yang dilanggar oleh pejabat/pelaksana penyelenggaraan pelayanan publik.

Setelah terbit  Undang-Undang Pelayanan Publik tahun 2009, empat tahun kemudian disusul dengan terbitnya Peraturan Presiden  Nomor 76 Tahun 2013 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).  Perpres tersebut memerintahkan semua kementerian dan lembaga serta pemerintah daerah (provinsi, kabupaten, kota) yang menyelenggarakan pelayanan publik untuk menyusun struktur pengaduan masyarakat pada masing-masing satuan kerja hingga unit kerja. Dalam diktum menimbang Perpres tersebut menyatakan "bahwa sesuai dengan ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 UU Nomor 25/2009 diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan".

Pada tingkat nasional, pemerintah pusat membangun channel (kanal) pengaduan masyarakat yang disebut LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat). Kanal LAPOR menjadi sentral pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional, sedangkan kementerian/lembaga/pemda diharuskan mengintegrasikan layanan pengaduan masyarakatnya ke dalam LAPOR.  Kanal LAPOR sekarang ini dikelola oleh Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai penyedia akses dan dukungan teknis yang didukung oleh Kementerian PAN-RB selaku koordinator pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional serta Ombudsman RI untuk pengawasan implementasinya pada tingkat pemerintah daerah (provinsi, kabupaten, dan kota)  di seluruh Indonesia.

Pengaduan masyarakat dalam ketentuan Perpres Nomor 76/2013 merujuk pada penyampaian keluhan kepada pengelola pengaduan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. Dalam perkembangannya, jika merujuk pada Permenpan Nomor 46 Tahun 2020, kanal LAPOR bukan hanya menerima keluhan tetapi berkembang kepada penerimaan aspirasi berupa saran,  dan gagasan bagi penyelenggara pelayanan publik. 

Proses Administrasi Pengaduan  

Pengertian administrasi dalam arti luas adalah proses kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu yang telah diputuskan bersama. Sedangkan pengertian administrasi dalam arti sempit adalah surat-menyurat atau tata usaha. Bila merujuk pada ahli, seperti Alemina  Henuk-Kacaribu dalam bukunya "Pengantar Ilmu Administrasi" (2020), administrasi adalah seluruh kegiatan, mulai dari pengaturan hingga pengurusan segala halnya yang dilakukan untuk mencapai tujuan bersama.   

Proses administrasi pengaduan masyarakat adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk mengelola keluhan, saran, gagasan, kritik, aspirasi,  dan berbagai informasi yang disampaikan masyarakat untuk ditindaklanjuti. Rangkaian kegiatan tersebut dituangkan dalam alur pengaduan sebagai bentuk adanya pengelolaan pengaduan dalam setiap unit layanan yang terdiri dari pejabat dan pelaksana/petugas pengelola pengaduan.

Pada alur pengaduan masyarakat pada unit layanan, akan tergambar tugas dan kewenangan pejabat dan pelaksana pengaduan. Pada tahap penerimaan pengaduan ditugaskan pada pelaksana untuk melakukan registrasi, sementara pada tahap tindak lanjut pengaduan dilakukan oleh pejabat pengaduan. Pejabat pengaduan mendistribusikan dan melakukan komunikasi dengan pejabat yang terkait dengan subjek yang diadukan untuk menyelesaikan pengaduan warga masyarakat.

Dari alur pengaduan tersebut juga akan tergambar standar waktu suatu penanganan pengaduan masyarakat. Adanya standar waktu menunjukkan adanya kepastian bagi pengadu/pelapor untuk mendapatkan informasi tindak lanjutnya oleh penyelenggara pelayanan publik. Biasanya nama kanal pengaduan juga dicantumkan pada alur pengaduan atau di luar alur pengaduan. Sekarang ini terdapat berbagai macam kanal pengaduan seperti melalui sosial media pada unit layanan email, Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Whatsapp, Telegram, dan Line selain kanal pengaduan konvensional seperti kotak pos, dan telepon.

Ada beberapa hak-hak yang dapat diberikan kepada pengadu/pelapor seperti hak untuk mendapatkan perlindungan kerahasiaan pelapor, hak mendapatkan kesempatan untuk memberikan keterangan secara bebas tanpa paksaan dari pihak manapun, hak untuk mendapatkan informasi tahapan penanganan pengaduan, dan berhak mendapatkan perlakuan yang sama dengan terlapor/teradu. 

Muslimin B. Putra - Asisten Ombudsman RI Sulawesi Selatan