Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Optimalisasi Media Sosial
Teknologi Informasi merupakan bagian yang tidak bisa dipisahkan dari kehidupan sehari-hari masyarakat di era digital saat ini. Perangkat teknologi seperti smartphone, laptop dan berbagai jenis gawai modern lainnya beralih menjadi kebutuhan primer masyarakat saat ini. Sebagian besar masyarakat menggunakan perangkat teknologi hampir dua pertiga waktu yang dimilikinya.
Berdasarkan hasil Survei APJI (Asosiasi Pengguna Jasa Internet) pada tahun 2018 menyebutkan bahwa rata-rata masyarakat di Indonesia terhubung atau mengakses internet selama 3-4 jam tiap harinya. Dalam survei tersebut disebutkan pula bahwa pengguna Internet di Indonesia mencapai 171,17 juta jiwa dari total populasi penduduk Indonesia sebesar 264,16 juta orang atau sebesar 64,8% masyarakat di Indonesia tercatat sebagai pengguna internet aktif.
Jumlah ini mengalami peningkatan dibanding tahun 2017 yaitu pengguna internet di Indonesia sebesar 143,26 juta jiwa atau sebesar 54,86%. Survei ini juga menyebutkan bahwa salah satu tujuan masyarakat Indonesia menggunakan internet adalah untuk mengakses media sosial sebesar 19,1%.
Peranan Media Sosial Dalam Peningkatan Pelayanan Publik
Peran teknologi Informasi sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebenarnya sudah tertuang di Undang-undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, Pasal 04 Butir (c) yang menyebutkan bahwa, "Pemanfaatan teknologi informasi dan transaksi elektronik dilaksanakan dengan tujuan meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik."
Berdasarkan amanat Undang-Undang tersebut seharusnya para penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan pemanfaatan teknologi informasi dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan publik, hal ini juga dapat mendorong pemerintah melakukan percepatan dalam e-government yaitu suatu upaya dalam menciptakan pemerintahan yang berbasis elektronik.
Awalnya para penyelenggara pelayanan publik hanya menggunakanwebsite sebagai media informasi. Namun seiring berjalannya waktu,instansi pemerintah tidak hanya menggunakanwebsite melainkan media sosial. Tren media sosial yang begitu akrab denga masyarakat Indonesia saat ini dapat dimanfaatkan para penyelenggara negara sebagai sistem informasi. Media sosial dapat menjadi sarana yang lebih efisien dalam membangun relasi antara Instansi Pemerintah dengan masyarakat.
Menurut McGraw Hill Dictionary, dalam bukunya berjudul Model Komunikasi menyebutkan bahwa, media sosial adalah sarana yang digunakan orang-orang untuk berinteraksi satu sama lain dengan cara menciptakan, berbagi, serta bertukar informasi dan gagasan dalam sebuah jaringan dan kominitas virtual.
Sedangkan menurut Tracy L. Tuten dan Michael R. Solomon menyatakan bahwa, media sosial adalah sarana untuk komunikasi, kolaborasi, serta penanaman secara daring diantara jaringan orang-orang, masyarakat, dan organisasi yang saling terkait dan saling tergantung dan diperkuat oleh kemampuan dan mobilitas teknologi.
Berdasarkan pengertian-pengertian para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa media sosial merupakan sebuah media daring dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi dan menciptakan isi konten.
Beberapa jenis media sosial yang dikenal oleh masyarakat, antara lain : layanan blog, layanan jejaring sosial (facebook dan instagram), serta layanan microbloging twitter. Seiring perkembangan teknologi informasi yang kian pesat dan meningkatnya jumlah pengguna internet, media sosial telah bertransformasi sebagai salah satu sumber informasi yang paling akrab dan mudah diakses bagi masyarakat. Pemanfaatan media sosial bagi penyelenggara pelayanan publik khususnya Instansi Pemerintah merupakan salah satu inovasi tata kelola pemerintahan yang memaksimalkan teknologi.
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 83 Tahun 2012 Tentang Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah, beberapa manfaat media sosial di Instansi Pemerintah diantaranya, dapat menyebarkan informasi pemerintah agar menjangkau masyarakat ndan membangun peran aparatur negara dan masyarakat melalui media sosial serta lebih mudah dalam menggali apresiasi, opini, dan masukan masyarakat terhadap kebijakan dan program pemerintah.
Beberapa manfaat juga di sebutkan dalam peraturan ini diantaranya kemudahan layanan dan keamanan pengguna, yaitu mampu memberikan layanan masyarakat secara daring yang dapat diakses sepanjang waktu.
Penggunaan media sosial bagi Instansi Pemerintah tentulah berbeda dengan tata cara penggunaan media sosial untuk pribadi. Beberapa etika dalam bermedia sosial badi Instansi Pemerintah juga tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 83 Tahun 2012, diantaranya: 1. Menjunjung tinggi kehormatan Instansi Pemerintah; 2. Memiliki keahlian, kompetensi, objektivitas, kejujuran dan intergritas; 3. Menjaga rahasia negaradan melaksanakan sumpah jabatan; 4. Menegakkan etika yang berlaku agar tercipta citra dan reputasi instansi pemerintah;
5. Menghormati kode etik pegawai negeri; 6. Menyampaikan dan menerima informasi publik yang benar, tepat dan akurat; 7. Menghargai, menghormati, dan membina solidaritas serta nama baik instansi dan perorangan; 8. Melaksanakan keterbukaan informasi publik sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.Ombudsman Republik Indonesia Kantor Perwakilan Provinsi Kalimantan Barat menilai salah satu contoh pengoptimalisasian penggunaan media sosial pada instansi pemerintah adalah instagram. Salah satu contohnya untuk menginformasikan pembukaan kuota online pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I A Pontianak.
Kantor Imigrasi Kelas I A Pontianak telah menerapkan Aplikasi Pendaftaran Antrean Paspor Online (APAPO) V.2 sejak Tahun 2018. Namun terdapat kendala ketika sistem online ini diterapkan yaitu masyarakat sering melewatkan informasi kapan waktu pembukaan kuota dan berapa jumlah kuota tersedia pada Kantor Imigrasi setiap harinya. Sesuai penerapan inovasi dalam memberikan informasiupdatemengenai waktu dan jumlah kuota antrian yang akan dibuka harian dan mingguan melalui postingan akunInstagram yang telah dilakukan sejak Juni 2019. Hal tersebut tentu selain memudahkan masyarakat dalam memperoleh nomor antrian juga menciptakan transparansi dan akuntabilitas serta meminimalisir adanya praktek calo dan pungli dalam pembuatan paspor.
Optimalisasi penggunaan media sosial tersebut hanya merupakan salah satu contoh dari sekian banyak Instansi Pemerintah yang berhasil memanfaatkan media sosial bagi peningkatan pelayanan publik. Masyarakat di permudah dalam mengakses layanan, serta penyamapaian keluhan dan kritik serta saran dapat dituangkan secara langsung di kolom komentar. Secara tidak langsung masyarakat diajak untuk memaksimalkan perannya sebagai pengawas eksternal pelayanan publik seperti yang di amanatkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Penggunaan media sosial bagi Instansi Pemerintah sebaiknya perlu pendekatan yang profesional dan terukur. Manajemen pengelolaan media sosial yang baik pastinya juga akan meningkatkan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan para penyelenggara pelayanan publik.
Kedepannya diberharapkan seluruh Instansi Pemerintah tidak lagi menjadi generasi yang "anti sosial" dengan kata lain mau memanfaatkan media sosial sebagai salah satu sistem informasi yang cepat dan efisien untuk melakukan branding Instansi. Optimalisasi media sosial secara langsung maupun tidak pasti akan berdampak bagi peningkatan pelayanan publik bagi sebuah Instansi Pemerintah. (ori-kalbar, rau)
