Artikel

Foto by Fither

Permasalahan seputar pelayanan publik seperti tak ada habisnya. Wajar saja, mengingat dalam pelayanan publik tidak ada kata berhenti memberikan layanan yang terbaik yang bisa saja membuka celah adanya ketidakpuasan dalam layanan yang diberikan. Selain itu tingkat ekspektasi masyarakat yang terus meningkat mempengaruhi akan adanya permasalahan dalam pelayanan itu sendiri. 

Banyak cara sebetulnya yang bisa dilakukan dalam penyelesaian permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Salah satu yang kian populer belakangan ini yaitu dengan menyampaikan laporan pengaduan kepada Ombudsman RI. Tren pengaduan/laporan di Ombudsman semakin meningkat seiring meningkatnya pemahaman masyarakat berkaitan dengan hak dan kewajibannya dalam pelayanan publik. Dan sepertinya salah satu yang menjadi faktor terbesar atas peningkatan pengaduan tersebut yaitu kepuasan masyarakat yang cukup besar terhadap penyelesaian pengaduan di Ombudsman. 

Ombudsman Yang Berkeadilan

Ombudsman merupakan lembaga negara yang menganut dan memegang asas-asas Ombudsman universal.  Dean Gotherer, seorang pakar Ombudsman dari Amerika dalam bukunya "Ombudsman Legislative Resource Document" menyatakan asas-asas yang paling utama dalam Ombudsman adalah independence, impartiality, fairness, a credible review process and confidenciality. Dalam artian kehadiran Ombudsman sejatinya sebagai sarana check and balances dalam sektor pelayanan publik dengan mengedepankan asas integritas, keadilan, ketidakberpihakan, penanganan yang kredibel dan menjunjung kerahasiaan.

Ombudsman yang berkeadilan menjadi salah satu visi besar. Dalam PO 45/2020 tentang Kode Etik, nilai adil menjadi nilai utama Ombudsman. Adil berarti mampu menempatkan sesuatu pada tempatnya dan memberikan yang menjadi haknya berdasarkan prinsip bahwa semua orang sama kedudukannya di depan hukum dengan mengedepankan penghormatan atas asas kepastian hukum dan praduga tak bersalah.

Dalam penyelesaian pengaduan pun nilai-nilai keadilan wajib digunakan. Bahkan dalam rangka menciptakan nilai-nilai yang berkeadilan kepada para pihak (pelapor dan terlapor), Ombudsman pun menggunakan pola FTA (Fair Treatment Approach). Secara khusus, pola seperti ini di Ombudsman dapat disebut dengan pendekatan yang progresif dan partisipatif (Propartif). Pola ini diyakini akan memberikan dampak yang baik dalam penyelesaian laporan masyarakat karena membuat pelapor dan penyelenggara layanan selaku terlapor merasa diperlakukan adil. Hal ini baik karena dapat mengurai resistensi dan memberikan kenyamanan bagi para pihak karena menghindari pola prosedural formal yang cenderung berbelit-belit dan lama.

Mengapa harus melalui Ombudsman?

Ombudsman saat ini menjadi sarana alternatif yang sangat baik untuk menyelesaikan setiap permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan. Masyarakat umum semakin menyukai pola Ombudsman yang cepat, sederhana dan berkualitas. Cukup banyak kemudahan yang ditawarkan Ombudsman, mulai dari cara menyampaikan laporan yang fleksibel dan mudah, tanpa biaya, kerahasiaan identitas dan mengedepankan penyelesaian laporan yang solusional.

Sebagai salah satu jalur alternatif (non projustitia) dalam penyelesaian masalah seputar pelayanan publik, Ombudsman seringkali jadi pilihan terakhir bagi masyarakat untuk mencari keadilan. Tak tanggung-tanggung, banyak sekali laporan pengaduan yang masuk justru tidak ada kewenangan Ombudsman untuk menyelesaikannya. Misal, laporan berkaitan harta warisan, KDRT, dugaan perbuatan pencemaran nama baik di media sosial, dugaan penipuan dan lain sebagainya. Padahal sudah cukup jelas diinformasikan bahwasanya Ombudsman hanya berwenang dalam melakukan pengawasan dan menerima laporan seputar pelayanan publik.

Terdapat beberapa analisa mengapa Ombudsman justru sering menerima pengaduan diluar kewenangan. Diantaranya, pertama Ombudsman sudah dipandang baik kinerjanya oleh masyarakat luas. Kedua, di Ombudsman setiap keluhan/pengaduan diterima dengan baik dengan mendengarkan setiap keluh kesah yang ada. Bahkan ORI sampai memberikan pelayanan dengan mengedukasi dan mengarahkan pelapor ke instansi terkait yang notabene tidak ada tugas Ombudsman disitu. Dan ketiga, masyarakat menaruh harapan yang besar dengan kehadiran Ombudsman.

Ruang lingkup kerja dan cakupan pengawasan Ombudsman yang besar terkadang menjadi kelemahan dan kelebihan. Lihat saja dengan fokus pengawasan yang luas SDM dan anggaran sangat terbatas. Tapi justru hal tersebut menjadi kelebihan Ombudsman apabila dilihat dari sisi efektifitas dan efisiensi kerja. Cukup banyak hal yang membuktikan bahwa Ombudsman bekerja secara efektif dalam penyelesaian laporan masyarakat ataupun dalam pengawasan pelayanan publik.

Tak hanya bekerja dalam sektor pengawasan dan penyelesaian permasalahan dalam pelayanan publik. Ombudsman pun dianggap sukses dalam melakukan upaya-upaya pencegahan dan pemberantasan korupsi. Bahkan terbaru berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Lembaga Survei Indonesia (LSI), Ombudsman terbaik kedua sebagai lembaga yang efektif melakukan pemberantasan korupsi dibawah KPK. Bahkan Ombudsman mengungguli lembaga-lembaga lain yang tak hanya memiliki kelembagan organisasi yang besar tapi juga didukung oleh anggaran yang melimpah seperti DPR, BPK, BPKP, Kejaksaan Agung dan Kepolisian.