Artikel

Asisten Ombudsman RI Perwakilan Kepulauan Bangka Belitung, Kgs Chris Fither (foto by Umi Salamah).

Kepatuhan penyelenggara pelayanan publik terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan saat ini patut dipertanyakan. Bisa dibilang masih cukup banyak penyelenggara pelayanan publik yang abai akan kewajibannya dalam menyelenggarakan layanan yang sesuai dengan ketentuan. Sejak diundangkannya UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik, masih saja banyak penyelenggara yang tidak mematuhi setiap ketentuan yang terdapat dalam undang-undang tersebut. Mari kita uji kepatuhan penyelenggara pelayanan publik terhadap UU tersebut.

Negara dan Pelayanan Publik
Tak sedikit aturan perundang-undangan yang membahas tentang pelayanan publik. Berbicara tentang pelayanan publik, konstitusi kita pun menjadikan pelayanan publik sebagai salah satu tujuan berbangsa dan bernegara."Untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa". Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipilnya dengan pelayanan publik yang prima.

Keseriusan Negara dalam memberikan pelayanan yang prima sudah mulai tampak. Lihat saja, guna peningkatan kualitas pelayanan publik dan memberikan jaminan kepada setiap warga negara, Pemerintah pun akhirnya menerbitkan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Namun cukupkah hanya dengan diterbitkan UU tersebut secara otomatis pelayanan publik akan membaik kualitasnya?

UU 25/2009 sebetulnya sudah cukup menjadi pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang prima. Pemerintah telah berhasil mengejawantahkan tujuan terbesar bernegara tadi dengan secara maksimal dengan menyusun panduan kepada seluruh penyelenggara pelayanan publik. Bahkan dalam UU tersebut, tidak hanya memberikan petunjuk bagi penyelenggara saja, hak-hak masyarakat pun dijunjung tinggi sebagai suatu standar keharusan bagi penyelanggara untuk selalu berupaya memenuhi dan menindaklanjuti setiap bentuk harapan, kritik/saran bahkan pengaduan dari masyarakat.

Secara garis besar, cukup banyak peraturan perundang-undangan yang membahas terkait penyelenggaraan pelayanan publik. Mulai dari UU 37/2008, 25/2009, PP 96/2012, Perpres 76/2013, Permenpan 24/2014, Permenpan 3/2015 dan lain-lain. Bahkan di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung pun hampir seluruh Pemerintah Provinsi dan Kab/Kota telah menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik. Bak gayung bersambut tentunya hal ini patut diapresiasi, karena ternyata keseriusan negara melalui pemerintah pusat tadi juga diamini oleh Pemerintah Daerah di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.

Melihat dari keseriusan pemerintah pusat maupun daerah dalam memastikan terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima tadi sangat menggembirakan tentunya. Tak jarang dikarenakan terlalu bersemangat dalam penyusunan setiap bentuk peraturan terkait pelayanan publik, justru fokus pemerintah menjadi teralihkan. Seolah-olah ketentuan UU 25/2009 tersebut hanya cukup diturunkan dalam peraturan daerah atau aturan turunan lainnya.

Tak cukup hanya dengan menyusun peraturan perundang-undangan. Perlu juga "komitmen" dari seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk secara sadar dan patuh dalam melaksanakan setiap ketentuan tersebut. Lalu jika kita berbicara kondisi faktual penyelenggaraan pelayanan publik dewasa ini, bisa dipastikan mayoritas warga negara masih merasa bahwa pelayanan publik masih jauh dari kata prima. Perlu adanya perhatian dari pemerintah dan juga masyarakat dalam mewujudkan pelayanan prima tersebut. Banyak hal yang bisa dilakukan namun bagi penyelenggara pelayanan publik hal yang wajib dilakukan adalah "patuhi" setiap ketentuan yang terdapat dalam UU 25/2009.

Strategi Peningkatan Kepatuhan
Secara sederhana dan paling utama sebetulnya cara yang paling ampuh untuk meningkatkan kepatuhan penyelenggara pelayanan publik yang ada di daerah adalah dengan adanya komitmen yang tinggi dari Kepala Daerah. Komitmen tersebut menjadi penting karena dapat menentukan arah kebijakan strategis yang akan diambil oleh Kepala Daerah dalam upaya pemenuhan kewajiban penyelenggaraan pelayanan publik di daerah.

Namun tidak hanya komitmen kepala daerah yang menjadi penting, terdapat beberapa indikator yang menurut penulis tak kalah pentingnya dalam peningkatan kepatuhan penyelenggaraan pelayanan publik. Pertama, re-orientasi konsep pelayanan. Apabila paradigma dalam pemberian layanan berorientasi kepada pemenuhan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, pemerintah daerah dapat dipastikan memberikan layanan dengan sungguh-sungguh dan sepenuh hati. Saat ini kalau diperhatikan, pelayanan yang diberikan kebanyakan hanya ala kadarnya saja. Cukup sekedar menjalankan tugas layanan. Hal ini harus segera dirubah sehingga penyelenggara dapat mematuhi setiap ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kedua, optimalisasi peran serta masyarakat. masyarakat saat ini hanya dianggap sebagai pengguna layanan, padahal masyarakat memiliki peranan yang sangat strategis dalam pelayanan publik. Rendahnya kepatuhan penyelenggara dalam mematuhi UU Pelayanan Publik bisa jadi karena penyelenggara tidak melibatkan masyarakat dalam peningkatan kualitas layanan maupun dalam memberikan kritik, saran dan pengaduan dalam pelayanan yang diberikan.

Ketiga, pembentukan unit pengelolaan pengaduan. Apabila penyelenggara layanan publik didaerah sudah menyadari betapa pentingnya pengelolaan pengaduan, bukan hanya kepatuhan penyelenggaraan layanan yang dapat ditingkatkan tapi juga kualitas layanan dapat dipastikan pun akan semakin membaik. Banyak dijumpai penyelenggara yang terkesan anti dengan kritik, saran dan pengaduan. Padahal jika hal tersebut dimanfaatkan, penyelenggara akan patuh dalam menjalankan kewajibannya karena selalu merasa diawasi dan sewaktu-waktu bukan tidak mungkin akan muncul pengaduan terhadap pelayanan yang diselenggarakan.

Keempat, penegakan ketentuan sanksi dalam undang-undang. Dalam UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik, sangat banyak sanksi yang dapat diterapkan bagi penyelenggara yang melanggar kewajibannya dalam undang-undang. Mulai dari sanksi berupa teguran tertulis, pembebasan dari jabatan, penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah, pemberhentian dengan hormat atas permintaan sendiri, pemberhentian tidak dengan hormat, pembekuan misi dan/atau izin, pencabutan izin, ganti rugi, denda, bahkan dapat juga dikenakan sanksi pidana. Melihat dari ketentuan sanksi yang banyak tadi, apabila penyelenggara layanan paham, pasti akan mematuhi setiap kewajibannya dalam menyelenggarakan layanan. Saat ini bisa dikatakan sangat jarang digunakan ketentuan sanksi dalam UU 25/2009 tersebut. Yah, harusnya kalau sudah terbukti melanggar ketentuan, penerapan sanksi dapat dilakukan untuk meningkatkan kesadaran dan kepatuhan penyelenggara layanan publik di daerah.

Kelima, maksimalkan peran lembaga pengawas internal dan eksternal. Pengawas internal perlu ditingkatkan lagi peranannya. Pengawas internal yang terdiri dari atasan langsung dan pengawas fungsional, sudah harus mulai mengupayakan agar seluruh penyelenggara layanan publik di daerah patuh akan ketentuan peraturan perundang-undangan. Begitu juga dengan pengawas eksternal. Pengawas eksternal dalam pelayanan publik terdiri dari DPR/DPRD, Ombudsman dan masyarakat. Kalau melihat dari pelaksanaan tugas dan fungsinya, Ombudsman adalah lembaga yang dapat diharapkan dalam peningkatan kepatuhan penyelenggara layanan publik. Bukan tanpa alasan, sejak Ombudsman RI melaksanakan survei kepatuhan UU 25/2009, kepatuhan penyelenggara saat ini sudah banyak menunjukkan progres yang positif dalam pemenuhan standar layanan baik itu ditingkat kementerian/lembaga maupun pemerintah daerah.

Survei Kepatuhan Ombudsman
Sejak tahun 2014, Ombudsman Republik Indonesia selaku Lembaga Pengawas Pelayanan Publik telah melakukan survei kepatuhan terhadap UU 25/2009. Maksud dan tujuan kegiatan survei tersebut adalah untuk mendorong kementerian, lembaga dan pemerintah daerah untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal penyediaan standar pelayanan publik.

Dalam pelaksanaan survei kepatuhan tersebut, Ombudsman RI memposisikan diri seolah-olah sebagai pengguna layanan. Dilakukan pemantuan lapangan untuk melihat apakah tersedia standar pelayanan publik yang terdiri dari persyaratan, sistem mekanisme prosedur, produk layanan, jangka waktu, biaya/tarif dan seterusnya sesuai dengan pasal 21 UU 25/2009. Selanjutnya akan dinilai tingkat kepatuhannya, terkhusus pada pemerintah daerah terbagi menjadi 3 zona, yaitu zona merah (tingkat kepatuhan rendah) dengan skor 0-55 kemudian zona kuning (tingkat kepatuhan sedang) dengan skor 56-80 dan terakhir zona hijau (tingkat kepatuhan tinggi) dengan skor 81-100.

Ombudsman RI telah melakukan survei kepatuhan di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung sejak tahun 2015. Hasilnya pun cukup menggembirakan. Hampir seluruh Pemerintah Daerah di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung telah mencapai zona hijau. Namun tentunya hasil survei tersebut belum bisa menggambarkan kualitas layanan yang baik karena fokus survei yang hanya melihat pada pemenuhan standar pelayanan publiknya saja.

Survei Kepatuhan Ombudsman tersebut adalah bentuk tanggung jawab Ombudsman untuk mendorong kepatuhan seluruh penyelenggara pelayanan publik baik di lingkungan pemerintah pusat maupun daerah terhadap UU 25/2009 untuk terus berbenah dalam memperbaki kualitas layanannya. Dalam tahun ini pun akan dilakukan hal serupa, mudah-mudahan seluruh penyelenggara pelayanan publik di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung dapat meraih zona hijau pada survei kepatuhan tahun 2020 nanti. (KCF)