Inovasi Pelayanan Publik (Membaca Arahan Presiden)
Pada tanggal 28 Juni 2020 kemarin, publik dicengangkan dengan publikasi video yang dirilis Sekretariat Presiden yang berjudul "Arahan Tegas Presiden Jokowi pada Sidang Kabinet Paripurna, Istana Negara, 18 Juni 2020", telah memantik beragam respon publik yang muncul menyikapi hal ini, termasuk berbagai masyarakat turut membagikannya pada sosial media masing-masing dengan caption yang beragam. Video ini begitu viral dan mengandung pesan spiritualitas sang Presiden yang ingin disampaikan bukan hanya kepada para peserta sidang, melainkan lebih kepada pesan yang mendalam atas keresahan yang ingin disampaikan untuk diketahui 260 juta rakyat Indonesia. Pesan tersebut sangat serius yang harus dipahami oleh seluruh masyarakat terkhususnya bagi para Aparatur yang mengemban tugas melakukan segala urusan kepemerintahan dalam melayani publik. Arahan Presiden yang berdurasi sepuluh menit dua puluh satu detik itu singkat namun harus diterjemahkan secara teknis operasional dalam rangka percepatan pelayanan publik kepada masyarakat, bahwa kerja jangan biasa-biasa saja.
Sebagai Asisten Ombudsman yang bergelut dalam dunia pengawasan pelayanan publik di Kantor Perwakilan Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT) sejak tahun 2008 hingga saat ini, menangkap bahwa penegasan presiden merupakan kulminasi dari akumulasi pola pelayanan publik kementerian, lembaga dan pemerintah daerah yang kurang maksimal selama bertahun-tahun. Sebagai misal hasil survei kepatuhan standar pelayanan kementerian, lembaga dan pemerintah daerah oleh Ombudsman RI sejak tahun RPJMN 2015-2019, masih terdapat tingkat kepatuhan yang sedang dan rendah, padahal yang dilihat hanyalah soal ketampakan(tangible) informasi alur proses kerja pelayanan publik(service delivery) yang wajib diketahui terbuka oleh masyarakat. Ombudsman belum melihat soal kualitas kinerja maupun inovasi yang dilakukan. Mendorong pemenuhan standar pelayanan, SOP, SPM, ISO merupakan suatu hal yang "cukup berat" melihat realitas yang ada, apalagi mengharapkan percepatan yang merupakan motor penggerak dari sebuah inovasi pelayanan publik.
Â
Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi pelayanan publik merupakan trend baru yang digalakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, yang mana selama ini dilombakan dengan perangkingan tertentu. Walau demikian ketika penulis mencoba membicarakan mengenai inovasi pelayanan publik saat membawakan materi-materi pelayanan publik, masih terkesan sebagai sebuah hal baru dalam tatanan pemerintah khususnya di NTT. Harapan presiden agar kerja jangan biasa-biasa saja hanya akan terjawab ketika pemahaman tentang inovasi pelayanan publik membumi pada seluruh penyelenggara pelayanan dari pusat hingga daerah.
Bicara inovasi tentunya akselerasi sebagai motor penggeraknya. Menurut Peraturan Menteri PANRB No. 30/2014, inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Inovasi ini tidak harus berupa suatu penemuan baru, melainkan pula mencakup pendekatan baru, perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi pelayanan publik yang ada. Motivasi untuk melakukan inovasi tidak harus pada kompetisi, melainkan dahulunya bekerja dengan Standar pelayanan, SOP, SPM maka saat ini dilakukan pengembangan pola pelayanan publik dengan melakukan inovasi pelayanan.
Sebagai misal, pada tahun 2011 silam dengan segala keterbatasan baik IT maupun gedung kantor, Dirlantas Polda NTT ketika itu, Kombes Polisi I Gde Sugianyar bersama tim kerja mampu menciptakan terobosan/inovasi pelayanan pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat Kota Kupang hanya dengan waktu 15 menit. Ombudsman sebagai Lembaga Pengawas dengan metodemystery shopping membuktikan bahwa itu benar terjadi dan masyarakat puas atas pelayanan prima. Hasil survey indeks kepuasan masyarakat tahun 2016 pada Kantor Samsat Kota Kupang nilai terendah berada pada lamanya waktu pelayanan, padahal dengan IT dan gedung yang lebih baik. Adapun lamanya waktu pelayanan masih dilaporkan masyarakat dalam dua tahun terakhir. Poinnya bahwa keterbatasan bukan penghalang sebuah inovasi percepatan pelayanan publik tetapi lebih kepada kepemimpinan dan tim kerja.
Â
Inovasi Era New Normal
Jika Presiden sendiri berucap berani mempertaruhkan reputasi politik dalam mendorong percepatan pelayanan publik di eranew normal ini, semestinya hal ini menjadi motivasi bagi semua penyelenggara pelayanan publik dari pusat sampai ke daerah. Semua penyelenggara pelayanan publik Kementerian, Lembaga dan pemerintah daerah harus mengerahkan seluruh kreatifitas karena era new normal telah menuntun pola pelayanan publik yang berbeda dari biasanya, interaksi pemohon dan pelayan publik dibatasi jumlah orang dan jarak serta protokol yang ditentukan.
Kondisi seperti ini menuntut agar inovasi sudah harus menjadi sebuah keniscayaan dalam pola pemberian pelayanan publik kepada masyarakat oleh instansi pemerintah, bahkan sampai kepada pola perubahan produk pelayanan. Misalnya pelayanan yang dahulunya, masyarakat yang ke kantor, bisa diberi tawaran pelayanan lain yang interaksinya melalui aplikasi online, begitu juga tawaran produk pelayanan yang berupa surat atau kartu, bisa dalam bentuk digital contohnya masyarakat cukup memiliki nomorbarcode pada telepon pintar (smartphone).
Â
NTT Dalam Era New Normal
Data hasil survei Ombudsman terkait kepatuhan terhadap pemenuhan standar pelayanan pada 13 Kabupaten/Kota di NTT pada tahun 2019 secara rerata masih rendah. Tentunya sebuah tantangan yang berat bagi Kepala Daerah, khususnya dalam melakukan tugas-tugas percepatan pelayanan publik. Artinya bahwa hal yang sekedar bersifat informatif pun masih menjadi suatu yang sulit dilakukan oleh dinas/badan penyelenggara pelayanan, tentunya yang bersifat aksi atau tindakan melaksanakan pelayanan akan berbanding lurus.
Dalam era new normal, Kepala Daerah sudah seharusnya mendorong setiap Instansi penyelenggara pelayanan publik untuk lebih berinovasi, walaupun hal ini merupakan sebuah lompatan drastis karena di luar dari kebiasaan selama ini. Pelayanan publik administrasi, jasa, dan barang sudah harus mampu dilaksanakan dengan pola-pola berbeda, baik dari sistem mekanisme pelayanan maupun produk pelayanannya, tentunya ditunjang dukungan sumber daya yang memadai. NTT tidak harus mengikuti kompetisi inovasi, melainkan inovasi pelayanan publik harus menjadi keniscayaan menuju NTT Bangkit dan Sejahtera. (ori-ntt, ypk)
